40 Seiten Tipps und Tricks 

Bemühen Unternehmen sich darum, die Kundenorientierung und Kundenbindung zu erhöhen, gehören Kundenbefragungen zu den Standardmethoden. Ihre Daten bilden die Grundlage für die Planung strategischer Maßnahmen zur Produkt- und Serviceverbesserung. Daraus können unter Umständen erhebliche Konsequenzen für das Unternehmen erwachsen. Umso wichtiger ist es, dass Kundenbefragungen professionell durchgeführt werden. Denn Befragungen sind nicht nur ein Königsweg zu Kundenmeinungen, sie stellen auch ein erhebliches Risiko dar, zumindest, wenn sie falsch angegangen werden.

Richtig durchgeführte Befragungen bringen viele Vorteile mit sich, aber schlecht gemachte Kundenbefragungen bergen erhebliche Risiken. Damit Ihnen die Planung und Durchführung von Kundenbefragungen gelingt, veröffentlichen wir an dieser Stelle eine kleine Anleitung, die hilft, die gröbsten Fehler zu vermeiden.

Dieser Online-Kurs ist ein Vorläufer des wesentlich umfangreicheren und mit viel mehr Praxistipps versehenen Buches   "Praxisbuch Kundenbefragungen" von Uwe Weinreich und Eike von Lindern.

Auf der nächsten Seite finden Sie als Ausschnitt des Online-Kurses  Kapitel 3 "Die Planung des Projektes". Das komplette Heft können Sie hier sofort kostenlos herunterladen.

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Der Inhalt:

1. Einleitung

• Es kommt drauf an, was man draus macht
• Unser Service für professionellere Kundenbefragungen

2. Chancen und Risiken

• Gute Kundenbefragungen
• Schlechte Kundenbefragungen

3. Die Planung des Projekts

• Inhaltliche Vorarbeit
• Wer soll befragt werden?
• Auswahl der Befragungsart
• Die Planung der Auswertung

4. Die Fragebogenerstellung 1: Fragearten und Formulierungen

• Die Fragestruktur 
• Die Inhalte
• Typische Fehlerquellen
• Höhere Zuverlässigkeit durch mehrere Fragen

5. Die Fragebogenerstellung 2: Demographische Angaben

• Welche Daten sind interessant?
• Erweiterte Daten
• Die Stichprobe 
• Die Platzierung der Fragen
• Exkurs: Der Umgang mit Interviewern

6. Die Fragebogenerstellung 3: Skalierungen

• Checklisten
• Auswahllisten
• Numerische Skalen

7. Die Befragung

• Die Auswahl der Befragungsmethode
• Die Auswahl, Schulung und Betreuung der Interviewer
• Der Pretest

8. Die Auswertung

• Häufigkeiten
• Mittelwerte
• Tücken bei Kundenzufriedenheitsuntersuchungen
• Zufriedenheit und Wichtigkeit
• Fehlende Werte
• Weitere Analyseverfahren

9. Die Nutzung der Daten

• Unterschiede, Signifikanzen und Plausibilität
• Die grafische Darstellung
• Der Bericht
• Die Präsentation

10. Diese Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden 

• Keine Kundenbefragung
• Mangelnde oder fehlerhafte Planung
• Kein Pre-Test
• Zu lange Fragebogen
• Zu kleine Schrift
• Mehrere Fragen in einer Frage
• Mangelnde Antwortkategorien
• Unangemessene Skalierungen
• Unrealistische Intervalle
• Ungeeignete Auswertungsverfahren
• Unangemessene Darstellung und Interpretation

Auf der nächsten Seite finden Sie als Ausschnitt  Kapitel 3 "Die Planung des Projektes". Das komplette Heft können Sie hier sofort herunterladen:

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Es handelt sich dabei um eine Vorversion des 2008 erschienen und wesentlich ausführlicheren und Buch von Uwe Weinreich und Eike von Lindern  "Praxisbuch Kundenbefragungen" aus dem Redline Verlag, das viele praktische Tipps und Hinweise zur Durchführung unterschiedlicher Kundenumfragen enthält. 

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